Préface CSA
Ce document constitue la première édition de la CAN/CSA-ISO 10003, Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes. Il s'agit de l'adoption, sans modifications, de la norme ISO (Organisation internationale de normalisation) 10003 (première édition, 2007-12-01), qui porte le même titre.
Domaine d'application
La présente Norme internationale fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution de conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme. La présente Norme internationale est applicable
- aux réclamations concernant les produits de l'organisme destinés ou nécessaires aux clients, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits
NOTE 1 Tout au long de la présente Norme internationale, le terme «produit» englobe les services, les logiciels, le matériel ainsi que les matériaux traités.
- à la résolution de conflits résultants d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique.
La présente Norme internationale est destinée à être utilisée par des organismes quels que soient leur type, leur taille et le produit fourni et aborde
- les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits
- les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services
- l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme
- les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible
- les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits, et
- la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.
NOTE 2 La présente Norme internationale couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et
- des particuliers achetant ou utilisant des produits à des fins personnelles ou domestiques, ou
- des petites entreprises.
La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification ou à des fins contractuelles. Elle ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Elle n'est pas destinée à se substituer aux droits ou aux obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.
La présente Norme internationale ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.
