Préface
Ce document constitue la première édition de la norme CSA B480, Service à la clientèle adapté aux besoins des personnes handicapées.
Le programme InterActions pour le changement du ministère des Affaires civiques de l’Ontario finance des projets de partenariats stratégiques qui peuvent améliorer l’accessibilité pour les personnes handicapées au sein d’une industrie, d’un secteur ou de plusieurs domaines. Élaborée de concert avec le Ministère, cette norme explique aux entreprises et aux autres organismes comment offrir aux personnes handicapées un service à la clientèle efficace et d’une excellente qualité. Bien que la norme ait d’abord été conçue à l’intention des utilisateurs ontariens, elle peut être mise en application d’un bout à l’autre du Canada.
Cette norme a pour objet d’aider les individus et les organismes à planifier et à mettre en oeuvre de bons processus de prestation de service pour tous les clients, y compris ceux qui sont handicapés. Les personnes handicapées devraient être traitées comme des personnes qui ont des limites fonctionnelles. Ces personnes ne devraient pas être caractérisées par leur déficience, mais bien par leurs besoins, leurs attentes et leurs autres caractéristiques, et elles devraient bénéficier du même degré de courtoisie et d’attention que tous les autres clients. Les lois provinciales et territoriales sur les droits de la personne de même que la Charte canadienne des droits et libertés stipulent que toute personne a droit à un traitement équivalent et non discriminatoire en matière de services, de biens et d’installations (voir l’appendice A).
Cette norme présente des principes directeurs, des processus de planification et de conception de politiques de service, des lignes directrices sur la formation, des ressources permettant de reconnaître et de satisfaire les besoins particuliers des personnes handicapées ainsi qu’un processus de gestion favorisant l’amélioration continue. Au moment de mettre en oeuvre un tel programme, il convient de tenir compte de toutes les exigences établies ici, mais les processus permettant d’atteindre ce résultat varieront d’un organisme à l’autre.
Cette norme n’a pas été conçue dans le but d’être citée en référence dans les lois et les règlements. En effet, l’intention première est ici la mise en application volontaire de cette norme par les organismes qui souhaitent offrir un service à la clientèle inclusif. Un programme pourrait ultérieurement être élaboré en vue d’évaluer et d’enregistrer les entreprises qui se sont conformées aux exigences présentées ici.
La version française de cette norme a été préparée par l’Association canadienne de normalisation, d’après la version anglaise publiée en juin 2002, laquelle a été élaborée par le Comité technique sur la sensibilisation à la condition des personnes handicapées, sous l’autorité du Comité directeur stratégique sur les préoccupations personnelles et liées à la communauté et a été approuvée par le Comité technique. La norme est offerte dans les deux langues officielles ainsi que sur supports ordinaires ou adaptés (p. ex., gros caractères, braille, support audio, texte électronique, etc.).
Domaine d'application
1.1 Objectifs
Cette norme s'adresse aux organismes qui désirent offrir aux personnes handicapées un service à la clientèle de qualité égale à celle du service fourni à l'ensemble de la population.
Cette norme a pour objectifs d'aider les individus et les organismes à planifier et à mettre en oeuvre de bons processus de prestation de service, à vérifier la performance de l'organisme en matière de service et à assurer l'amélioration continue de la qualité du service.
1.2 Mise en application
1.2.1
La norme établit:
a) des exigences générales, y compris des principes directeurs et un cadre général;
b) des exigences relatives à la prestation du service à la clientèle, y compris des exigences visant le rôle de la direction, l'allocation de ressources, la planification et la prestation du service ainsi que les responsabilités du personnel et des collaborateurs;
c) les considérations nécessaires à la compréhension des handicaps ainsi que la façon adéquate d'interagir avec les personnes handicapées et de répondre à leurs besoins;
d) un système de gestion qui peut être mis en oeuvre afin de surveiller et d'améliorer le service à la clientèle;
e) des références et des ressources supplémentaires (voir les appendices A à G).
Note : Voir l'article 4.7.4 pour connaître les suggestions de méthodes permettant de déterminer le meilleur moment pour apporter des changements aux pratiques et aux installations existantes.
1.2.2
Cette norme s'applique à tous les modes de prestation de service, ce qui inclut, notamment mais non exclusivement, les modes de prestation de service:
a) en personne, par téléphone, par courrier ou par courriel;
b) par le truchement d'un intermédiaire, d'un intervenant ou d'une tierce partie;
c) assuré par tous les membres du personnel, qu.il s'agisse de professionnels, d'agents d'administration ou d'employés à plein temps ou à temps partiel.
1.3 Utilisateurs visés
Cette norme s'adresse aux responsables de la conception et de la prestation de services au public vivant avec ou sans déficience. La norme peut être mise en application par les organismes de toutes tailles, y compris les fournisseurs de services publics et commerciaux de même que les organismes sans but lucratif.
Les utilisateurs de la norme peuvent oeuvrer, notamment mais non exclusivement, au sein des secteurs suivants:
a) communications;
b) éducation;
c) divertissement, loisirs et services communautaires (théâtres, stades et installations de sports, arénas, lieux de culte, services d'alimentation, restaurants, etc.);
d) services financiers (banques, sociétés d'assurances, etc.);
e) gouvernement;
f) services de santé (hôpitaux, cliniques, dentistes, chiropraticiens, etc.);
g) vente au détail (alimentation, vêtements, etc.);
h) gestion immobilière (centres commerciaux, salles de réunions, bibliothèques, etc.);
i) organismes de service aux personnes handicapées;
j) transports et voyages (avions, trains, autobus, taxis, agences de voyages, etc.);
k) hébergement (hôtels, motels, pavillons, gîtes touristiques, etc.).
1.4 Limites
1.4.1
Cette norme ne s'applique pas aux caractéristiques matérielles d'un cadre bâti ou d'un produit, à moins qu'elles ne comprennent un volet de service à la clientèle. La norme CAN/CSA-B651 établit des exigences d'accessibilité pour le cadre bâti.
1.4.2
Les exigences présentées ici ne limitent ni ne remplacent en rien les exigences réglementaires ou autres visant la sécurité et les caractéristiques fonctionnelles d'un produit, d'un service ou d'un milieu de vie.
Avant d'établir un système de gestion du service à la clientèle destiné aux personnes handicapées, les organismes devraient être familiarisés avec les lois et les règlements qui ont trait à la sécurité de leurs clients.
1.5 Terminologie
Bien que sa mise en application soit de nature volontaire, cette norme est rédigée en termes normatifs.
Dans le présent document, les verbes <> et <> indiquent une exigence, c'est-à-dire une disposition que l'utilisateur est tenu de respecter en vue de se conformer à la norme. De même, les verbes <> et <> ainsi que l'expression <> servent à exprimer une recommandation, c'est-à-dire ce que l'on conseille sans toutefois l'exiger. Enfin, les verbes peut, peuvent et <> expriment une option, soit ce qui est permis dans les limites établies par la norme.
Les notes accompagnant les articles ne comprennent aucune exigence ni solution de remplacement. Ces notes ne visent qu'à mettre en relief des explications ou des éléments d'information par rapport au texte de la norme.
Les notes qui accompagnent les tableaux et les figures font partie intégrante de ces derniers et peuvent être rédigées sous la forme d'exigences.
Les légendes accompagnant les équations et les figures sont considérées comme des exigences.
