CAN/CSA-ISO 10002:F15
Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes (norme ISO 10002:2014 adoptée, deuxième édition, 2014-07-15)
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Préface CSA
Ce document constitue la deuxième édition de la CAN/CSA-ISO 10002, Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes. Il s'agit de l'adoption sans modifications de la norme ISO (Organisation internationale de normalisation) 10002 (deuxième édition, 2014-07-15) qui porte le même titre. Cette norme remplace l'édition antérieure publiée en 2004 qui portait la désignation CAN/CSA-ISO 10002 (norme ISO 10002:2004 adoptée).
Domaine d'application
La présente Norme internationale fournit des recommandations sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global.
La présente Norme internationale n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.
Elle est destinée à être utilisée par des organismes de toute taille et de tout secteur. L'Annexe A donne des recommandations propres aux petites entreprises.
La présente Norme internationale aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:
a) amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert aux retours d'informations des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et son service client;
b) implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation des employés;
c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;
d) mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi;
e) analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au client;
f) audits du processus de traitement des réclamations;
g) revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.
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GST REG No R119441681
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