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CAN/CSA-ISO 10002-F04 (C2009)
Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes (norme ISO 10002:2004 adoptée, première édition, 2004-07-01)
SKU: 2417181
Published by CSA Group
Publication Year 2004
Reaffirmed in 2009
40 pages
Withdrawn
Product Details
Ce document constitue la première édition de la CAN/CSA-ISO 10002, Management de la qualité - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes. Il s'agit de l'adoption, sans modifications, de la norme ISO (Organisation internationale de normalisation) 10002 (première édition, 2004-07-01), qui porte le même titre.
Domaine d’application
Domaine d’application
La présente Norme internationale n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi.
Elle est destinée à être utilisée par des organismes de toute taille et de tout secteur. L'Annexe A donne des recommandations propres aux petites entreprises.
La présente Norme internationale aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:
a) amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert aux retours d'informations des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et son service au client;
b) implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation des employés;
c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;
d) mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi;
e) analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au client;
f) audits du processus de traitement des réclamations;
g) revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.
La présente Norme internationale n'est pas destinée à se substituer aux droits ou obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.
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QST REG No R1006017360
