Préface CSA
L’élaboration des normes dans le secteur des technologies de l’information est harmonisée à l’élaboration des normes à l’échelle internationale. Par l’intermédiaire du Comité technique CSA sur les technologies de l’information (CTTI), des Canadiens forment le Comité parallèle du CCN (CPC) ou sein du Comité technique 1 de l’ISO/IEC sur la technologie de l’information (ISO/IEC JTC1) pour le compte du Conseils canadien des normes (CCN), organisme membre de l’ISO pour le Canada et parrain du Comité national canadien de l’IEC. De plus, à titre de membre de l’Union internationale des télécommunications (UIT), le Canada participe aux travaux du Secteur de normalisation des télécommunications de l’UIT (UIT-T).
Par souci de brièveté, tout au long de ce document, il sera appelé « CSA ISO/IEC 20000-1 ».
Cette norme remplace CAN/CSA-ISO/IEC 20000-1:13 (norme ISO/IEC 20000-1:2011 adoptée). Cette Norme internationale a été revue par le CTTI de CSA sous l’autorité du Comité directeur stratégique CSA sur les technologies de l’information et les communications et jugée acceptable pour le Canada. Il arrive que de temps à autre, l’ISO/IEC publie des addenda, des corrigenda, etc. Le CTTI de CSA étudiera ces documents en vue de leur éventuelle publication. Pour prendre connaissance de la liste de ces documents, veuillez consultez la page Activités de normalisation en cours, laquelle est affichée au standardsactivities.csa.ca. Cette norme a été officiellement approuvée, sans modifications, par le Comité technique et a été élaborée conformément aux exigences du Conseil canadien des normes concernant les Normes nationales du Canada. Cette norme a été publiée en tant que Norme nationale du Canada par Groupe CSA.
Domaine d'application
1.1 Généralités
Le présent document spécifie les exigences destinées à une organisation pour établir, implémenter, maintenir et améliorer continuellement un système de management des services (SMS). Les exigences spécifiées dans le présent document incluent la planification, la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services afin de satisfaire aux exigences des services et créer de la valeur. Le présent document peut être utilisé par:
a) un client attendant des services et exigeant une garantie de qualité pour ces services;
b) un client exigeant une approche cohérente du cycle de vie des services de la part de tous ses fournisseurs de services, y compris ceux de la chaîne logistique;
c) un organisme pour démontrer ses capacités en matière de planification, de conception, de transition, de fourniture et d’amélioration des services;
d) un organisme pour surveiller, mesurer et passer en revue son SMS et les services;
e) un organisme pour améliorer la planification, la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services par la mise en oeuvre et le fonctionnement efficaces d'un SMS;
f) un organisme ou un tiers menant des évaluations de conformité par rapport aux exigences spécifiées dans le présent document;
g) un fournisseur de formation ou de conseil en gestion des services.
Le terme «service» tel qu’il est utilisé dans le présent document se réfère au service ou aux services compris dans le périmètre d'application du SMS. Le terme «organisme» tel qu’il est utilisé dans le présent document se réfère à l’organisme compris dans le périmètre d'application du SMS qui gère et fournit les services aux clients. Dans le périmètre d'application du SMS, l’organisme peut faire partie d’une organisation plus étendue comme peut l’être, par exemple, un département au sein d’une grande entreprise. Un organisme ou partie d'un organisme qui gère et fournit un ou plusieurs services à des clients internes ou externes peut être aussi dénommé fournisseur de service. Tout usage des termes «service» ou «organisme» n'ayant pas les significations susmentionnées sera clairement indiqué dans le présent document.
1.2 Application
Toutes les exigences spécifiées dans le présent document sont génériques et prévues pour s'appliquer à tout organisme, quels que soient son type ou sa taille, ou la nature des services fournis. L'exclusion d’une des exigences spécifiées dans les Articles 4 à 10 n'est pas acceptable lorsque l’organisme revendique la conformité au présent document, indépendamment de sa nature.
L’organisme peut lui-même démontrer la conformité aux exigences spécifiées dans le présent document en apportant la preuve qu'il satisfait à toutes ces exigences.
L’organisme lui-même démontre sa conformité aux Articles 4 et 5. Il peut cependant être accompagné par d’autres parties. À tire d'exemple, une autre partie peut mener à bien des audits internes pour le compte de l’organisme ou accompagner la préparation du plan du SMS.
Toutefois, l’organisme peut aussi apporter la preuve qu’il conserve la responsabilité des exigences spécifiées dans le présent document et démontre leur maîtrise lorsque d’autres parties contribuent également à satisfaire aux exigences prévues aux Articles 6 à 10 (voir 8.2.3). À titre d’exemple, l’organisme peut apporter la preuve des contrôles sur une autre partie qui fournit les composants de services d’infrastructure ou qui opère le centre de services comprenant le processus de gestion des incidents.
L’organisme ne peut pas démontrer sa conformité aux exigences spécifiées dans le présent document si d’autres parties sont utilisées pour fournir ou opérer tous les services, les composants de services ou les processus dans le périmètre du SMS.
Le domaine d'application du présent document ne couvre pas la spécification pour les produits ou les outils. Le présent document peut toutefois être utilisé pour permettre l’élaboration ou l’acquisition de produits ou d’outils participant au fonctionnement d’un SMS.
