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Les télécommunicateurs d’urgence de la sécurité publique jouent un rôle important dans le système d’intervention d’urgence. Premier point de contact en cas d’appel au 9-1-1, ils représentent le lien entre un appelant potentiellement en détresse en situation d’urgence et le personnel de sécurité publique (PSP) qui interviendra sur place pour gérer cette urgence. Les répercussions psychologiques des scénarios d’intervention d’urgence sur les télécommunicateurs d’urgence sont bien documentées. Un certain nombre d’études ont porté sur ces effets, sur les facteurs organisationnels qui y contribuent ainsi que sur l’efficacité de divers programmes de soutien à la santé mentale. Toutefois, les recherches portant spécifiquement sur les télécommunicateurs d’urgence demeurent limitées au Canada. Ce rapport vise donc à examiner les effets de cette profession sur la santé et le bien-être psychologiques de même que les mesures de soutien offertes à cette catégorie essentielle de professionnels que sont les intervenants d’urgence.

Nous avons effectué une recherche documentaire et une analyse environnementale provenant de références canadiennes et internationales, en ligne et dans des bibliothèques, afin de recenser les ressources pertinentes : publications évaluées par des pairs, littérature grise (p. ex. rapports de recherche, rapports gouvernementaux, documents techniques, actes de colloques, mémoires de maîtrise et thèses de doctorat), normes et règlements. Par la suite, nous avons mené quinze entrevues auprès d’informateurs clés qui sont des télécommunicateurs d’urgence travaillant dans des centres de communication situés en Colombie-Britannique, en Alberta, au Manitoba, en Ontario et au Québec.

Nos constats appuient la recherche antérieure faisant état de difficultés rencontrées par les télécommunicateurs d’urgence en matière de santé et de bien-être psychologiques dans le cadre de leur travail. Ces défis comprennent notamment des taux accrus de traumatismes psychologiques, un manque perçu de reconnaissance par les pairs du PSP, une offre limitée de formation et un soutien sous-optimal en santé mentale. Des programmes consacrés à la sensibilisation et au soutien psychologique de ce groupe de professionnels sont offerts et se révèlent efficaces dans certains cas. Cependant, la recherche globale évaluant leur efficacité demeure insuffisante, en particulier les études axées expressément sur les télécommunicateurs d’urgence. L’accès à ces programmes est inégal, ce qui s’explique généralement par un manque de ressources financières ou humaines au sein des centres de communication, par un manque de sensibilisation des télécommunicateurs d’urgence quant à l’existence des programmes, par des craintes liées à la confidentialité, par la stigmatisation entourant la santé mentale ou par des expériences négatives passées avec les mécanismes de soutien existants. Des normes et des lignes directrices ont été établies pour favoriser l’adoption de systèmes et de programmes de gestion centrés sur la santé et le bien-être psychologiques ainsi que sur la gestion des risques liés à la fatigue. Ces normes mériteraient d’être réexaminées pour tenir compte des besoins uniques des centres d’appels de sécurité publique et des télécommunicateurs d’urgences qui y travaillent afin de soutenir la santé et la sécurité psychologiques de ce groupe essentiel que sont les premiers intervenants.