Un service clientèle accessible

Un service clientèle accessible

(1.0) BUT

(1.1) Le Groupe CSA s’est engagé à fournir un service à la clientèle accessible aux personnes handicapées. Cette procédure a pour but de veiller à ce que les personnes handicapées aient des chances égales de se prévaloir des biens et services du Groupe CSA.

(2.0) PORTÉE

(2.1) Cette procédure s’applique à tout le personnel du Groupe CSA.

(3.0) RESPONSABILITÉS

(3.1) La vice-présidente exécutive, conseillère juridique principale, responsable de l’éthique et de la conformité, est responsable de l’examen de la présente procédure

(4.0) DOCUMENTS PRINCIPAUX

(4.1) Cette procédure est subordonnée à l’énoncé de politique sur l’accessibilité du Groupe CSA

DÉFINITIONS

(5.1) aide technique, dispositif de communication ou aide médicalemodifiée ou personnalisée, utilisée pour augmenter, maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées.

(5.2) tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défiguration causé par une blessurecorporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, l’amputation, le manque de coordination physique, la cécité ou un handicap visuel, la surdité ou un handicap auditif, la mutité ou un trouble de la parole, ou la dépendance physique à l’égard d’un chien-guide ou d’un autre animal ou d’un fauteuil roulant ou d’un autre appareil ou dispositif correctif, un état de déficience mentale ou un handicap de développement, un trouble d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation de symboles ou du langage parlé, un trouble mental, ou une blessure ou un handicap pour lesquels des prestations ont été demandées ou reçues au titre du régime d’assurance établi en vertu de la Loi sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

(5.3)animal au service d’une personne handicapée dans l’un ou l’autre des cas suivants: s’il est évident que cette personne a besoin de l’aide de l’animal en raison de son handicap; ou si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

(5.4) désigne, par rapport à une personne handicapée, une autre personne qui l’accompagne afin de l’aider à communiquer, à se déplacer, à prendre soin d’elle ou à répondre à ses besoins médicaux, ou encore à accéder à des biens ou à des services

(6.0) Lignes directrices

Recours aux services d’une personne de soutien, utilisation d’un appareil fonctionnel ou présence d’un animal d’assistance

(6.1)Les personnes handicapées sont autorisées à être accompagnées d’une personne de soutien dans les zones/locaux ouverts au public, lorsqu’elles accèdent aux biens et services fournis par le Groupe CSA.

(6.2) Le Groupe CSA veillera à ce que son personnelconnaisse les divers appareils fonctionnels qui peuvent être utilisés par les clients handicapés lorsqu’ils accèdent aux biens ou services du Groupe CSA.

(6.3) Les personnes handicapées sont autorisées à être accompagnées de leur animal d’assistance et à garder cet animal avec elles dans les zones/locaux ouverts au public, lorsqu’elles accèdent aux biens et services fournis par le Groupe CSA.

(6.4) Il incombe à la personne accompagnée d’un animal d’assistance de veiller à ce que ce dernier soit maîtrisé à tout moment.

Formation du personnel

(6.5) Le Groupe CSA a mis au point une formation qui sera dispensée à tous les employés dans le cadre de leur processus d’intégration et à des tiers avant de fournir des services aux Ontariens au nom du Groupe CSA.

(6.6) La formation sera dispensée de manière continue au fur et à mesure que des changements seront apportés aux politiques, procédures et pratiques du Groupe CSA régissant la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées.

(6.7) La formation portera sur les exigences en matière d’accessibilité prévues par la Norme pour les services à la clientèle, notamment:

  • Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant différents types de handicaps
  • Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien
  • Comment utiliser l’équipement ou les appareils fonctionnels disponibles au sein du Groupe CSA
  • Que faire si une personne handicapée a des difficultés à accéder aux biens et services du Groupe CSA

(6.8) Le Groupe CSA tiendra un registre des formations dispensées.

Avis d’interruption temporaire

(6.9) En cas d’interruption planifiée ou imprévue de l’accèsaux installations ou aux services du Groupe CSA pour les personnes handicapées, le Groupe CSA fournira les raisons de l’interruption et la durée prévue de celle-ci. Si le Groupe CSA peut offrir des services de substitution, il en informera ses clients au moment opportun.

(6.10) Le Groupe CSA peut donner l’avis en l’affichant dans un endroit bien visible dans les locaux du Groupe CSA ou sur le site Web, ou par toute autre méthode qui est raisonnable dans les circonstances.

Processus de rétroaction

(6.11) Le Groupe CSA créera et maintiendra un processus de rétroaction afin que les membres du public puissent commenter la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées.

(6.12) Le processus rétroaction permet de formuler des commentaires en personne, par téléphone, par écrit ou par courrier électronique, ou par toute autre méthode raisonnable. Les clients qui souhaitent donner leur avis peuvent obtenir les coordonnées du Groupe CSA sur le site Web de celui-ci. Toutes les rétroactions seront examinées et les mesures appropriées seront prises si nécessaire. Une réponse sera fournie dans un délai de 5jours ouvrables dans un format qui tient compte du handicap de la personne.

Disponibilité des documents

(6.13) Les documents relatifs aux politiques et procédures d’accessibilité du Groupe CSA seront mis à la disposition du public et pourront être fournis dans un format accessible sur demande.

(6.14) Lorsqu’il fournit un document à une personne handicapée, le Groupe CSA s’assure que le document et son contenu sont présentés dans un format qui tient compte du handicap de la personne.

(7.0) Documents pertinents et documents de référence