Un message de Douglas G. Hatch, président du conseil et de Robert M. Griffin, président et chef de la direction Tenir notre promesse en matière de service et de confiance De nos jours, nous évoluons dans un climat social caractérisé par le manque de confiance. Les grandes entreprises, le gouvernement, les institutions religieuses et les établissements de santé ont tous accusé une perte de confiance des divers intéressés. Les médias dévoilent constamment des comportements inadéquats ou des pratiques contraires à l’éthique et s’empressent de diffuser la chose à l’échelle de la planète sur les ailes de la technologie de l’information. Plus aucune cachette n’est possible dans le monde d’aujourd’hui! Il faut, pour instaurer la confiance et l’excellence, prêter une attention constante à la gouvernance, aux normes de systèmes de gestion, à la vérification qui garantit la conformité, à la mise en place de mesures et de systèmes de reddition de comptes transparents. Conscient de l’importance de ces principes fondamentaux, le Groupe CSA est un acteur dominant, qui se consacre entièrement à sa tâche visant à créer des normes favorables aux gens et propices au bon fonctionnement des affaires. Le travail de nos 1 200 employés et de nos 9 000 membres ne cesse de prendre de l’ampleur, reflétant les demandes croissantes, et parfois conflictuelles, de la société et du monde des affaires, en mesures qui contribuent à la sécurité et la santé, à la qualité de vie, à un environnement propre et durable et à des échanges commerciaux dynamiques. Résultats du service La croissance du Groupe CSA se confirme par une augmentation de 3,5 % (7,1 % à un taux de change constant) de ses revenus par rapport à l’an dernier. Cette croissance est attribuable aux quatre divisions du Groupe CSA. En effet, nous avons gagné la confiance de nombreux nouveaux intéressés qui, de plus en plus, s’en remettent à nous pour l’élaboration de nouvelles normes et la création de documents éducatifs et du matériel de formation connexe. QMI a acquis un registre concurrent (QCB), et est donc en meilleure position pour servir ses clients. CSA International a connu une croissance importante. Ses services de certification de produits, rapides et à la fois flexibles et complets, ont attiré un grand nombre de nouveaux clients qui faisaient auparavant affaire avec des concurrents. La création de notre nouvelle division d’affaires, OnSpeX, a été bien acceptée par les grands détaillants et contribue déjà à la croissance du Groupe CSA. Nous demeurons concentrés sur la prestation d’excellents services dans toutes nos sphères d’activité. Nous avons régulièrement recours à des sondages et autres mécanismes pour connaître l’opinion de nos clients et de nos membres, lesquels ont exprimé leur satisfaction sur une échelle allant de 81 à 95 %! Nous continuons également d’obtenir une réponse favorable des médias. La couverture médiatique de nos activités est de plus en plus importante, en réponse à notre stratégie de relations publiques, et la connaissance de la marque s’est maintenue à des niveaux record. Le Groupe CSA évalue ses réalisations par rapport à ses buts à l’aide de neuf indicateurs clés (ICR). Il est toujours très encourageant et intéressant de constater que les ICR s’améliorent continuellement. Servir notre objectif Gagner et conserver la confiance des intéressés constitue l’un des aspects principaux de notre travail. Le travail de CSA avec Santé Canada est l’exemple parfait des améliorations qu’une collaboration positive entre les divers intervenants peut apporter en matière de santé et de sécurité. Nous prévoyons que notre nouvelle norme relative au système de gestion, Sang et produits sanguins labiles, sera mentionné dans la loi d’ici 2007. Entre-temps, certaines autorités provinciales ont manifesté leur intérêt à faire accréditer les laboratoires des banques de sang en vertu de cette nouvelle norme. De nouvelles normes visant à améliorer la qualité de vie des personnes handicapées ont été élaborées dans le cadre de notre partenariat avec le ministère des Affaires civiques et de l’Immigration de l’Ontario. Nous avons fourni de nouvelles directives en matière de service à la clientèle ainsi que des outils de formation à l’intention du personnel et des cadres des points de service. Ces directives sont actuellement mises à l’essai chez de grands détaillants. Dans notre volonté de préservation de l’environnement, nous avons pris des mesures pour aider les Canadiens à répondre à l’engagement du gouvernement fédéral envers l’accord de Kyoto. La création d’un nouveau bureau du CSA à Ottawa voué au changement climatique, l’embauche d’un directeur responsable du changement climatique et l’acquisition récente des activités du registre de gaz à effet de serre (GES) constituent des étapes importantes qui marquent notre volonté de servir efficacement ce marché émergent. Le lancement d’OnSpeX est une initiative d’envergure visant à faciliter le commerce. Cette division vient en aide aux détaillants et aux fabricants pour la gestion du risque dans l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement. OnSpeX, qui possède des installations au Canada, aux É.-U. et en Chine, a tous les atouts en main pour offrir des services de consultation en conception et élaboration de documents de spécification, et pour effectuer des vérifications de responsabilité sociale et de qualification de fournisseur, des inspections préalables à l’expédition, des essais complets de performance de produit et la gestion de données. Mandat : faire une différence Au groupe CSA, l’étendue de notre mandat grandit en parallèle à notre évolution. Nous voulons nous positionner afin d’être « un fournisseur de solutions complètes » dans tous les secteurs qui font partie de la vie. Misant sur les compétences principales acquises en quelque 86 années consacrées à l’élaboration de normes, CSA offre maintenant des services aux clients qui ont besoin d’aide pour gérer l’engagement d’intervenants dans leurs activités. De plus en plus, nos normes s’accompagnent des produits et ressources connexes, notamment de la formation en classe et sur place. En 2005-2006, nous allons nous concentrer sur les soins de santé et le changement climatique, deux sujets qui sont vraiment d’actualité publique. En outre, le Groupe CSA compte accroître sa présence en Chine au cours des mois à venir. CSA, en partenariat avec trois autres grands organismes d’élaboration de normes, ouvrira un bureau à Beijing au début de l’exercice. De cette base, nous assurerons la liaison avec les autorités chinoises et nous efforcerons de faciliter le commerce en procédant, dans la mesure du possible, à l’harmonisation des normes. CSA International, OnSpeX et QMI s’affairent déjà à rehausser notre capacité en matière de prestation de services locaux destinés à nos clients nouveaux et actuels. Les services d’enquête et de vérification d’entreprise poursuivent la mise sur pied d’un réseau international de partenaires qui appliquent la règle de tolérance zéro quant aux produits frauduleux et contrefaits portant les marques CSA. Notre mission est de protéger l’intégrité des marques CSA connues du public et qui ont gagné sa confiance. Nous poursuivons constamment notre objectif qui est de mettre les normes au service des gens et des entreprises et, pour ce faire, nous prendrons les mesures appropriées pour assumer notre responsabilité sociale d’entreprise. En 2004-2005, la société et ses employés ont répondu généreusement à l’appel de Centraide et à celui de la Croix-Rouge relativement au secours au tsunami. Localement, les employés de Toronto ont donné de leur temps pour aider à la construction d’une maison dans le cadre de notre alliance avec Habitat pour l’humanité. Notre mission… c’est la vie. Nous voulons faire une différence là où les gens vivent, travaillent et jouent. Pour y arriver, nous sommes animés de la passion qui nous incite à tout faire avec soin, engagement, intégrité et excellence. Au Groupe CSA, nous sommes fiers de la confiance que les divers intervenants nous témoignent et nous allons tout mettre en œuvre pour la mériter. Douglas G. Hatch Robert M. Griffin Le président du conseil Le président et chef de la direction © Tous droits réservés 2005 Association canadienne de normalisation